Организация приема и размещения клиентов гостиничных предприятий

залишається найкращим засобом підтвердження прибуття гостя і обробки його замовлення.

В значній кількості готелів іще зберігається система самостійного заповнення реєстраційної картки, але все більше в сучасному обслуговуванні використовуються автоматизовані системи управління. За умов використання останньої, гість лише перевіряє інформацію вже заповнену в реєстраційній картці, завдяки інформації, зібраній під час бронювання. Зазвичай, картка заповнюється па кожного гостя. Виняток робиться для сімейних пар. Кількість людей в кімнаті має важливе значення для перевірок, які проводяться вночі. Крім того, від кількості людей в кімнаті залежить розмір оплати. При цьому досить часто відокремлюються дорослі люди та діти, оскільки велику роль в сучасному обслуговуванні відіграє різниця тарифів за обслуговування дорослих та дітей.

Точна та повна адреса необхідні для запровадження оплати в кредит, складання рахунків та дослідження ринку.

Дуже важливе значення має визначення гостем дати від'їзду. Подвійною перевіркою планів виїзду гостя служба прийому та розміщення гарантує точність подальшої готовності номера для прийому нових гостей. Особливу роль така інформація відіграє під час сезонних напливів туристів.

Звичайно, що плани мандрівників дуже динамічні, і деякі гості змінюють попередню дату виїзду, що викликає труднощі в роботі служби прийому і розміщення. Насамперед, кімната може бути з певного часу зарезервованою для іншого гостя, перед приїздом нового гостя номер необхідно прибрати і підготувати (перевірити комплектацію санітарно-гігієнічних засобів, мінібару тощо). Щоб уникнути непорозумінь, служби прийому і розміщення практикують письмові нагадування клієнтам про час, коли необхідно звільнити кімнату (розрахунковий час — найчастіше 12:00, іноді 14:00 або 16:00)

Однак, повідомлення гостя про те, що наблизився час його виїзду діаметрально протилежне примушенню до від'їзду. Хоча вважається, що юридично готель має право примусити гостя звільнити кімнату, більшість управлінців утримуються від таких рішень. В таких випадках служба прийому та розміщення намагається піти назустріч гостю і більшість бажаючих залишається без особливих проблем.

Іноді виникає потреба затримати прибулого гостя, оскільки кімната ще не готова (найчастіше тому, що після виїзду попереднього гостя, або у зв'язку з його затриманням, необхідний час на прибирання). Всім гостям, які змушені очікувати пропонується обслуговування багажу, якщо затримка виникла з вини готелю - привітальні напої (welcome drink). Під час очікування портьє заповнює документи. Іноді має сенс запропонувати кімнату для тимчасового відпочинку (це може бути номер нижчої категорії, або інше пристойне приміщення в готелі).

Інше питання, яке з'ясовується в процесі реєстрації— визначення знижок, що надаються компанії, яка організовувала подорож. Така інформація необхідна для відділу маркетингу та продажу. Відстежуючи потік гостей, комерційний відділ може пропонувати спеціальні знижки та спеціальні ціни компаніям, які часто користуються послугами готелю або готельного ланцюга. Найбільш стандартними вважаються знижки в межах 10-20%. На остаточний розмір знижки впливають і тип готелю, його приналежність до ланцюга, глобального ринкового альянсу, дати та сезон заїзду тощо.

Навіть враховуючи, що заклади розміщення намагаються покращити індивідуальний характер обслуговування, гість в основному відомий за номером своєї кімнати. Як тільки гість зареєструвався в системі управління готелем та йому було призначено номер, всі подальші операції проводяться із використанням номеру кімнати.

Всі готелі присвоюють рахунку гостя спеціальний шифр. В компьютеризованому

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Похожие работы