Организация приема и размещения клиентов гостиничных предприятий

самообслуговування. Деякі спеціалісти вказують на те, що широке запровадження таких систем шкодить безпеці функціонування готельних підприємств та окремих клієнтів. Тому, більшість готелів намагаються вдосконалювати діяльність служби прийому та реєстрації, як запоруку ідентифікації гостей та забезпечення високого рівня обслуговування на індивідуальному рівні.

Крім того, готелі використовують внутрішні посвідчення особистості. Картка, яка включає ім'я гостя та період перебування видається при реєстрації разом із ключем. Така картка використовується для підтвердження особистості гостя в окремих службах готелю: басейн, пляж, тенісні корти, при врахуванні витрат (їжа, напої з бару або кафетерію чи ресторану, сувеніри тощо).

На той час, як реєстрація гостя близька до завершення і гість отримує картку, до обслуговування підключається посильний. Служба посильних (коридорних) виконує ряд важливих функцій. Посильний супроводжує гостя до кімнати і допомагає з багажем, пояснює розташування відділів та служб готелю, ресторану, відпочинкових послуг, інформує про порядок їх роботи, здійснює заключну перевірку кімнати при заселенні гостя, розміщує багаж гостя на спеціальному столику, пояснює функціонування освітлення, телебачення та кондиціонера, перевіряє стан ванної кімнати, пропонує додаткові послуги.

Гаражна служба, швейцари та служба посильних першими зустрічають і до останньої хвилини супроводжують гостя готелю. Перше враження від спілкування з цими службовцями готелю має довготривалий позитивний (чи негативний) вплив на сприйняття гостем якості обслуговування в готельному підприємстві.  

Організація перебування гостей

Найважливішого значення при визначенні гостями якості і рівня організації обслуговування в готельному підприємстві має оцінка персоналу, який напряму спілкується з клієнтами. Крім вже зазаначених службовців, які першими зустрічають гостей готелю — швейцари, посильні (коридорні), портьє — велику роль у наданні повсякденних послуг клієнтам відіграють — консьєржі

Консьєржі та косьєржки розміщуються за спеціальним столиком у вестибюлі готелю або на поверсі, якщо в даному готелі передбачено такий вид обслуговування.

Принаймні в США, до 1936 року консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, які купували у готелю право займатися на території закладу розміщення наданням різних послуг. Вони могли самі наймати собі помічників та оплачували їх роботу. Вважають, що така спеціальність з'явилася тоді, коли готелі як підприємства зросли настільки, що управляючий не міг самостійно займатися кожним із своїх гостей особисто.

Серед основних послуг, надання яких покладається на консьєржів:

Добування квитків на иайпопулярніші спектаклі, навіть якщо замовлення поступає саме в день вистави. Звичайно, така послуга сплачується з 50% націнкою.

Замовлення столика в ресторані, навіть, якщо вільних місць немає.

Поради про місцеві ресторани, атракціони, заклади розваг.

Бронювання та підтвердження місць на авіарейси.

Окремі послуги клієнтам-VIP, іноді, навіть, здійснення покупок за замовленням.

Виклик лікаря, замовлення, доставка через службу посильних ліків тощо.

Організація відправки сувенірів, подарунків, квітів в різні куточки світу в залежності від замовлення клієнта.

Інколи консьєржам доводиться організовувати надання послуг досить незвичайного характеру:

  • організація весілля за декілька днів;
  • оформлення віз в консульстві або посольстві;
  • виконання ділових доручень, — власне будь-яких потреб, що можуть виникнути у клієнта під час
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Похожие работы