Агресивні абоненти, типи поведінки консультанта телефону довіри

Агресивні абоненти, типи поведінки консультанта телефону довіри

Телефонне консультування, як метод психотерапевтичної допомоги, має своїм основним завданням допомогти людині вийти з тяжкій для нього, кризової ситуації. Для успішного вирішення цього завдання в телефонній бесіді повинні дотримуватися основних правил:

  Перш за все повинен бути даний вихід емоціям клієнта;

  Слід менше говорити самому, більше слухати. Власні емоції використовувати тільки для постановки питань;

  Не нав'язувати своїх думок, уявлень. Не обов'язково в усьому погоджуватися, але висловлювати свою думку в такій формі, щоб було зрозуміло, що це тільки твоя думка, а не закон;

  Не давати готових рецептів, а разом шукати вирішення;

  Якщо таке не вдасться знайти, можна досліджувати питання, чи не може допомогти будь-хто з найближчого оточення, і тільки потім порекомендувати звернутися в ту чи іншу установу. Але практика показує, що вони звертаються туди вкрай рідко.

Хід бесіди залежить від особистості консультанта, так само як і від особистості клієнта. Проте можна сформулювати деякі принципи стратегії управління будь-яким або майже будь-яким розмовою.

Основні правила телефонної бесіди

Перш за все, консультант повинен допомогти клієнту висловити питання, яке його займає, або проблемну ситуацію, в якій він опинився. Цілеспрямованими питаннями треба добитися максимальної ясності у сприйнятті ситуації, освоюючи думки і почуття співрозмовника. Через якийсь час можна резюмувати отриману інформацію. Завдяки цьому, клієнт отримує доказ того, що його уважно слухали, і одночасно - можливість з більшою ясністю побачити свою проблему ніби з боку.

Тим часом консультант вирішує наступне запитання: що клієнт чекає від розмови, з якою метою він подзвонив на телефон довіри. Коли це стає ясним, необхідно спробувати виробити стратегію спільного пошуку рішення. Ці рішення і дії, пов'язані з ними, повинні бути під силу клієнтові

Треба розгорнути перед ним картину можливих наслідків тих або інших рішень. Його вибір, тим самим, буде виваженим і продуманим.

Різні фази бесіди, зрозуміло, не завжди йдуть в строгій часовій послідовності. І, звичайно ж, велике значення має на меті спілкування: отримати інформацію чи пораду або ж обговорити проблему. У першому випадку говорити доведеться більше консультанту, у другому ж - слід говорити менше, направляючи клієнта до з'ясуванню проблеми та пошуку шляхів виходу з проблемної ситуації. Більшість бесід цим і закінчується. Але в деяких випадках у клієнта немає можливості що-небудь зробити. Тоді варто пошукати для нього підтримку в його найближчому оточенні. І тільки в тому випадку, якщо і це неможливо, допустимо направити його до відповідної установи. Інший можливий результат - встановлення з ним довгострокових контактів по телефону за взаємною домовленістю.

У всякому психологічному консультуванні існують своя техніка і методики роботи, які допомагають консультантові найефективніше і грамотно побудувати діалог при спілкуванні з клієнтом. У телефонному консультуванні такі техники25 теж є і використовуються на етапі дослідження відчуттів і проблем, а також при дослідженні рішень і альтернатив.

Вони допомагають за короткий час зорієнтуватися в тому, що хоче абонент або де він випробовує утруднення. А також допоможуть консультантові в його роботі.

Хто я?

У даній техніці абонентові пропонується самому написати на папері (якщо така є у нього) або записати консультантові з його слів відповіді на

1 2 3 4

Схожі роботи

Реферати

Курсові

Дипломні