Організація прийому і розміщення клієнтів готельних підприємств

Організація прийому і розміщення клієнтів готельних підприємств

Перші враження клієнта від готельного комплексу формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).

Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому нормальним для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки — електронне сканування — на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження — гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, вартість номера. Після закінчення оформлення коридорний або посильний супроводжують гостя до номера, допомагаючи йому нести багаж. Якщо у гостя виникають питання або проблеми, то в першу чергу він звертається до служби прийому і розміщення. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл замикається (Рис. 6)

 Перед керівником готелю завжди стоїть проблема: піти па ризик подвійного бронювання чи залишитися з недонавантаженим номерним фондом. Тому не можна недооцінювати роль служби бронювання.

Відділ бронювання (резервування) повинен постійно стежити за кон'юнктурою, збираючи замовленя і фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використати, збільшуючи вартість розміщення і отримуючи більший прибуток

Резервування {reervation або booking) — це перший контакт з індустрією гостинності для гостя або особи, яка робить це за гостя — представника туристичного підприємства. Контакт може здійснюватися по телефону і враження про готель починає формуватися вже з телефонної розмови. Це вимагає від службовця, який приймає телефонні дзвінки, певних навичок, які називають телемаркетинго-вими. Оскільки гість спочатку телефонує до декількох готелів, підшукуючи кращий, представник відділу резервування може вплинути на такий вибір, підкресливши переваги готелю у порівнянні з конкурентами. Відділ резервування, за звичай, працює з 8:00 до 18:00, а кількість службовців залежить від розміру готеля. На них покладається завдання продати всі вільні кімнати (номери) готелю за максимально високу ціну, і тому вони повинні боротися за кожного потенційного клієнта, запевняючи його, що даний готель не тільки відповідає його очікуванням, але й перевищує їх. Однак у клієнта не повинно скластися враження, що з нього намагаються «здерти зайве».

Для резервування використовується декілька каналів:

1. Телефон в готелі (факс, телекс, лист, телеграма);

2. Корпоративний телефон (до 800 номерів);

3. Транспортне агентство;

4. Централізовані системи бронювання;

5. Організатори конференцій та нарад;

6. Організатори турів;

7. Рекомендація іншого готелю тієї самої компанії;