Основні елементи якості торговельного обслуговування покупців та методика оцінки її рівня
Основні елементи якості торговельного обслуговування покупців та методика оцінки її рівня
Одним із важливих показників конкурентоспроможності торгового об'єкта є рівень торговельного обслуговування покупців.
Під торговельним обслуговуванням розуміють діяльність (іноді й «невідчутну», бо нематеріальна) роздрібного торговця (продавця) при безпосередній взаємодії з покупцем, яка спрямована на задоволення його потреб у процесі придбання товару та/або послуги.
Рівень торговельного обслуговування обумовлює низка факторів:
- місце споживача на ринку — в умовах ринкової економіки він є його господарем;
- ступінь жорсткості конкуренції на споживчому ринку;
- стан розвитку економіки країни, ступінь її стабільності, рівень інфляції;
- стан розвитку вітчизняного виробництва споживчих товарів;
- життєвий рівень населення, спосіб його життя;
- стан організації товаропостачання і ступінь ефективності взаємодії виробників, оптових посередників і суб'єктів господарювання роздрібної торгівлі;
- фінансовий стан усіх суб'єктів ринку — ланок, що доводять товари від виробників до споживачів;
- мотивація праці, система її оплати і стимулювання;
- рівень професіоналізму і в цілому культурний рівень обслуговуючого персоналу;
- ступінь ефективності державного регулювання в сфері роздрібної торгівлі і забезпечення захисту прав споживачів.
Чим краще вирішується усе вищезазначене на макро- та мікрорівнях, тим досконалішою буде система торговельного обслуговування в країні та вищим рівень його якості у конкретному торговому об'єкті.
Система торговельного обслуговування — це цілісна єдність взаємопов'язаних елементів, що забезпечують здійснення торговельного обслуговування в об'єктах торгівлі.
Якість обслуговування покупців у магазині формується значною кількістю елементів, які відіграють немалу роль у забезпеченні його належного рівня. Слід розрізняти зовнішні елементи, які визначають рівень якості торговельного обслуговування в усіх торгових об'єктах залежно від стану структурно-територіальної організації роздрібної торгової мережі в конкретному населеному пункті, та внутрішні елементи, характерні для окремого торгового об'єкта.
До зовнішніх елементів, що визначають якість системи торговельного обслуговування в цілому, належать:
- забезпечення населення необхідною кількістю різних видів і типів об'єктів торгівлі за спеціалізацією та розмірами;
- оптимальне співвідношення магазину і позамагазинних форм продажу товарів, у тому числі традиційних (ринків, дрібнороздрібної торгової мережі) і новітніх, створених на основі застосування комп'ютерної і телекомунікаційної техніки та технології;
- раціональне розміщення торгових об'єктів на території населеного пункту.
Від стану вирішення цих питань перш за все залежатимуть затрати часу покупців на дорогу до магазинів та інших торгових об'єктів, широта й глибина пропонованого асортименту товарів і різноманітність послуг, зручність та комфорт при їх придбанні. До числа основних внутрішніх елементів, які залежать від суб'єкта господарювання, належать:
- Повнота асортименту товарів протягом усього робочого дня торгового об'єкта. Забезпечення широкого вибору товарів є важливою умовою задоволення попиту споживачів, а отже й основною передумовою високого рівня, їх обслуговування. Повноту асортименту товарів характеризують:
- коефіцієнт широти товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості товарних груп (для універсальних магазинів) і підгруп (для спеціалізованих магазинів) до оптимальної їх кількості, передбаченої асортиментним переліком;
- коефіцієнт глибини товарного асортименту, який визначається як відношення фактичної кількості різновидів товарів за окремими споживчими або якісними ознаками (фасонами, моделями, розмірами та іншим) до оптимальної їх кількості, передбаченої