Політика надання та розподілу послуг

Політика надання та розподілу послуг

Розподіл послуг має більш безпосередній характер, ніж більшість матеріальних товарів, та відзначається меншою кількістю посередників. Внаслідок того, що послуги нематеріальні, проблем складування не виникає, а процес виробництва та збуту йде одночасно. Крім того, через особисту природу послуг величезного значення набувають безпосередні контакти споживача з постачальником послуг (або, у всякому разі, з його агентом). До допомоги агентів звертаються у тих випадках, коли постачальник не в змозі самостійно забезпечити клієнтам достатньо широкий вибір послуг (туризм, розваги, страхування тощо).

Під час зростання компанія, що працює в сфері послуг, відкриває свої підприємства у нових місцях. У разі матеріальних товарів можна за рахунок розширення виробництва на одному з підприємств забезпечити задоволення потреб різних географічних сегментів ринку. У випадку послуг розширення виробництва означає відкриття нових підприємств в інших місцях.

Одночасність процесів виробництва і споживання послуг обумовлює провідну роль персоналу та його визначальний вплив на сприйняття споживачами якості послуг. Певною мірою якість обслуговування невіддільна від якості самого постачальника послуг. Таким чином, найважливішими завданнями маркетингу послуг стають розробка стандартів, що забезпечують високу якість обслуговування з боку персоналу фірму, а також постійний контроль продуктивності його праці. У разі відсутності належної підготовки штату і контролю за діями службовців вони мають тенденцію працювати з різною ефективністю, внаслідок чого якість обслуговування теж буде різною.

Персонал. Визначальну роль в управлінні персоналом грає підготовка працівників сфери послуг, під час якої вони ознайомлюються з існуючими в компанії нормами поведінки

Наприклад, British Airlines навчає свій персонал розпізнавати та відокремлювати різні типи споживачів і, відповідно, змінювати стиль поведінки. Службовець підприємства сфери послуг (наприклад, офіціант) повинен вміти оцінювати, наскільки неофіційно він може розмовляти з клієнтом і контролювати свою поведінку, щоб не здаватися надто надокучливим, галасливим або непрофесійним. А також співробітники компаній сфери послуг повинні усвідомлювати, що клієнт завжди має рацію і обов'язково поступатися своїми зручностями ради задоволення запитів споживачів.

Однією з цілей маркетингу послуг є також дослідження ролі споживачів у процесі їх обслуговування, наприклад, для того, щоб уникнути небажаних контактів між клієнтами. Звісно, що під час відвідування ресторану, авіа- чи залізничної мандрівки дуже велике значення має поведінка інших відвідувачів або пасажирів.

Матеріальні свідоцтва. Це поняття охоплює матеріальне середовище в якому здійснюється обслуговування споживачів, а також будь-які матеріальні елементи, що сприяють підвищенню ефективності послуг та поінформованості споживачів. Споживач завжди прагне визначити якість послуг сервісної компанії за зовнішніми ознаками, уважно досліджуючи всі матеріальні сигнали. Так, наприклад, потенційний клієнт може зазирнути у вікно ресторану, щоб оцінити зовнішній вигляд офіціантів, дизайн і меблі в залі. Слід пам'ятати, що атмосфера будь-якого магазину залежить від оформлення торговельного приміщення, також важливу роль відіграє кольорове рішення інтер'єру, тому що кожен колір має своє значення і особливим чином впливає на настрій відвідувача. Наприклад, вважається, що чорний колір символізує силу та міць, а зелений — м'якість.

В інтер'єрах літаків звичайно переважають пастельні тони, що викликають почуття комфорту і спокою, а ось приміщення дискотек навпаки оформлюються у яскраві кольори з використанням світлових ефектів, що сприяють збудженню відвідувачів.

1 2

Схожі роботи

Реферати

Курсові

Дипломні