Виробничо-обслуговуюче забезпечення туру

тури роду кту;

> пропозицію асортименту турів, право на продаж яких має дане підприємство;

> документальне оформлення взаємовідносин та проведення розрахунків з клієнтом;

> інформаційне обслуговування покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Напередодні подорожі працівники фірми по телефону нагадують туристу про поїздку. Після закінчення туру слід з'ясувати враження туриста від подорожі, визначити негативні моменти і тлі. При цьому необхідно винайти можливість пом'якшити негативне враження клієнта через недоліки в роботі фірми, а недоліки, які не залежать від компанії, прийняти до уваги і врахувати на майбутнє.

На рівень обслуговування клієнтів під час покупки впливають різноманітні фактори. При цьому найважливішими вважаються взаємовідносини персоналу з клієнтом. Персонал, в тому числі керівний, повинен мати відповідну професійну підготовку і кваліфікацію. При цьому вимагається наявність спеціальної освіти (основної або додаткової).

Персонал повинен знати:

1. Законодавчі акти та нормативні документи в сфері туризму.

2. Міжнародні нормативно-правові основи діяльності в сфері туризму, а також правила оформлення документів на виїзд/в'їзд до України.

3. Іноземну мову в обсязі, відповідному роботі, що виконується.

Персонал повинен:

1. Вміти чітко і точно відповісти на питання клієнта.

2. Володіти інформацією, необхідною для споживача і постійно її поновлювати.

3

Підвищувати свою кваліфікацію принаймні раз на рік.

Етика поведінки з відвідувачами грунтується на дотриманні наступних вимог:

1. Персонал повинен бути привітним та доброзичливим;

2. Починати діалог з привітання;

3. Привітно посміхатися;

4. Бути ввічливим та терплячим;

5. Проявляти повагу до відвідувача;

6. Обслуговування відвідувачів повинно бути первинним у порівнянні з іншими службовими обов'язками;

7. Мати відповідний зовнішній вигляд;

8. У присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу та/або напої;

9. Вміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

10. Зводити до мінімуму очікування відвідувачів, сприяти тому, щоб час очікування не був стомлюючим. Рекомендованою граничною нормою при цьому вважається період тривалістю не більше 6 хвилин.

Функції, обов'язки, відповідність та права персоналу повинні бути викладені в посадових інструкціях та затверджені керівництвом турфірми. Персонал повинен знати свої обов'язки.

Особливістю обслуговування в туристичній фірмі є те, що клієнт часто приходить не один, тому працівник повинен бути готовим до спілкування одразу з декількома соціально-психологічними типами людей. Переговори є важливим етапом у процесі обслуговування, тому до них треба ретельно готуватися. Слід завчасно «прокрутити» декілька варіантів ходу переговорів, прорахувати результати, в процесі переговорів вибрати потрібний варіант і намагатися його дотримуватися.

Під час переговорів слід дотримуватися ряду практичних рекомендацій:

1. Не вирішуйте проблему з ходу, налагодьте відносини з

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Схожі роботи

Реферати

Курсові

Дипломні